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日前,广东保监局对财产保险公司的车险理赔服务情况进行突击测试,摸底服务质量,查找存在问题。现场测试内容包括报案电话接通时效、电话礼仪情况、到达事故现场时效、查勘服务规定、估损金额准确度等。该测试工作自2007年开始,已经逐步制度化、系统化。

本次测试的对象为27家经营车险的驻粤财产保险公司,内容包括:各公司报案电话接通情况,报案接线客座人员的工作态度、工作效率、应变能力;各公司查勘人员服务态度、到场时效、着装、主动性;各公司查勘车辆装备情况及查勘人力配备情况;各公司查勘人员查勘定损水平、定损速度、赔付时效等。测试中选用两辆真实出险、属于简易车损案件的车辆,要求保险公司查勘人员对其进行现场定损,根据查勘人员与专业人员定损结果偏差进行评分。

测试结果显示,现场到达最快的前三名是国寿财险、华安财险、紫金财险、国泰财险,分别仅用了16、17、17、18分钟。现场到达最慢的三家公司是天安财险、华泰财险、阳光财险,分别耗时达49、51、59分钟。

半小时内按时到场公司有11家,占测试公司数量的40%;超过45分钟的公司有3家,27家公司平均到场时间为32.15分钟。

综合得分最高的前三名是国寿财险、人保财险、民安保险,得分最低的三家公司是天安财险、华泰财险、阳光财险。此外,太平洋产险、永诚保险、信达财险总得分也低于60分。

广东保监局表示,总体来说,本次车险理赔测试中保险公司服务质量较好,电话客服人员服务态度和蔼、应答得体;现场查勘人员精神面貌好、着装整齐、服务主动、业务素质高;查勘车辆装备齐全,从备用工具到矿泉水都可以提供;估损能力提升。

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