今年年底完成170家网点升级long8龙8国际

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“东风标致成立十年,从卖第一台车就开始了服务,一直没有停过,今年取得这样的成绩,至少印证了我们一年前选择的投入方向是对的。”东风标致总经理吕海涛对腾讯汽车表示。

2013年7月31日,J.D.Power 2013年中国售后服务满意度调研结果公布,东风标致以总分882的高分,荣登主流车细分市场售后满意度排名榜首。售时服务满意度调研排名中,较去年的第九名上升四位跻身前五。

对于这样的成绩,吕海涛在觉得欣喜的同时也对过去一年中在售后服务方面的经验做了分享。

“从我的规划角度来讲,要想成为主流品牌,服务跟不上是不可能的,所以我所做的工作第一抓服务,这也是“升蓝计划”三大支撑之一,即用户体验升蓝。”吕海涛说。

确立了服务在公司战略中的重要地位之后,吕海涛就开始着手对相关的工作进行细分化处理,根据他的表述,除了一如既往的履行公司EQC的体制之外,也根据J. D. Power的各项指标,定期跟踪和检查市场部工作,将售后服务做为核心工作来落实和支持。

简化服务品牌

今年4月18日,东风标致在上海举办了品牌之夜活动,并于当晚正式发布了全新服务品牌—“蓝色关爱”。

“前十年,我们陆陆续续做了一些工作,也打了一些口号,但相对比较分散,没有固化。最终经过内部的研讨和梳理,我们发布了服务品牌,对其名字和口号都做了简化,确定之后会坚持做下去”吕海涛说。

根据吕海涛的解释,梳理和简化后的服务品牌主要内容可以用以下几个方面来诠释。

“我们真正希望用户体会到的两个词,分别是“透明”与“专业”。”吕海涛说,““透明”分三个方面:第一是售后服务的过程,即维修的定义;第二是维修的内容;第三是维修的过程;专业也分三个方面:专业的团队、专业的设备、专业的技术。”

升级“蓝盒子”

当然,服务品牌的确立只是规范了一个名字和口号,便于将分散的工作更加体系化进行,而在具体的实施上,东风标致也进行了大手笔的改造。

首先就是对其经销店面,俗称“蓝盒子”的升级改造。

“去年我们已经开始对网点改造,新建店已经按照新蓝盒子标准来做,老的店还有不到两百家。在蓝盒子升级费用上我们给予了优厚支持,根据店的情况不一样费用也不一样,最高能支持到十万到一百万左右。”吕海涛透露。

而在整体对店面软硬件的升级过程中,客户等待区是重点改善的地方,除了提供常规的休息设施,还推出了“透明车间”,从用户进店就开始“自动识别、自动接待、自动安排维修”,坐在等待区域里可以看到大屏幕维修的进度,视频中也可以直接看到工人是怎么维修自己的车子。

“目前为止蓝盒子的升级已经完成了122家,预计到年底完成170家,全部的290家升级完成应该是在明年。”吕海涛说。

未来服务支持销售

今年1-7月份,东风标致共销售15.7万台车,同比增长31.4%。

从数字来看,东风标致今年上半年整体的销售势头都表现的非常强劲,对于这是否得益于售后服务能力的提升,吕海涛认为目前来看还没完全到售后反推销售的阶段,销售暂时还排在售后的前面。

“我们市场没饱和,现在仍然新车排在第一。东风标致基础相对比较落后,今年才迈上20万的一个台阶,目前来看是销售与服务是相辅相成的,但在未来我相信服务会支持销售。”吕海涛说。

调研显示,2013年中国汽车售后的总体客户满意度呈下降趋势,对此,吕海涛认为主要因素是用户需求的提升。

“到现在真正首次购车的用户的大概有70%-80%,那也就是说他是第一次接触汽车,再加上法规的支持,用户的维权保护意识会越来越强。这种情况下,客户的满意度是会下降的,因为他的要求在提高。”吕海涛说,”所以,从当前来看。随着汽车快速的普及,消费者会提出新的要求,甚至满意度也会相对下降。”

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